Mit dem User Help Desk (UHD) bieten wir Bundeswehr-Angehörigen eine zentrale Anlaufstelle bei allen technischen Fragen zu ihrem IT-Arbeitsplatz. Rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr ist dieses Servicezentrum für Nutzer erreichbar. Zuvor nur vereinzelt in der Bundeswehr vorhanden, hat die BWI mit dem UHD einen Single Point of Contact geschaffen: Die UHD-Mitarbeiter sind die Ansprechpartner bei allen technischen Problemen mit Hard- und Software. Dazu zählen Mobilfunk, Telefon, PC und Programme sowie bundeswehrspezifische Anwendungen.

Für den Nutzer ist der UHD unter einer zentralen Rufnummer erreichbar. Hinter den Kulissen des UHD verbirgt sich jedoch ein dichtes Servicenetz mit einer Vielzahl maßgeschneiderter Dienstleistungen. Um jede Anfrage zuverlässig und so schnell wie möglich zu klären, hat die BWI ihre Servicestruktur dreistufig aufgebaut: Den Erstkontakt übernehmen die UHD-Mitarbeiter, die an den vier BWI-Standorten Meckenheim, München, Berlin und Hannover arbeiten. Kann dieser sogenannte 1st-Level-Support ein Problem nicht lösen, gibt er die Anfrage an die Betriebskompetenzzentren (BKZ) weiter. Finden auch die BKZ als 2nd-Level-Support keine abschließende Lösung, ziehen wir externe Dienstleister hinzu. Zu diesem 3rd-Level-Support zählen Hersteller wie Siemens und IBM, deren Laborexperten und Lieferanten.

In vielen Fällen schafft bereits eine Fernwartung Abhilfe. Andernfalls sind Mitarbeiter der BWI Servicecenter zur Stelle, um sich vor Ort um die Störung zu kümmern.